RESUMO
Enquanto as operações de manufatura têm recebido crescente atenção em termos de seu gerenciamento estratégico, as operações de serviço ainda são tratadas de forma simplista. Podem-se achar numerosas prescrições na bibliografia a respeito de o que fazer (como “encantar o cliente”), mas poucas a respeito de como fazer, considerando recursos tecnológicos, humanos e informacionais – estratégicos por natureza – utilizados no processo de prestação dos serviços. Adicionalmente, a importância do setor serviços para a economia brasileira tem crescido continuamente ao longo dos últimos anos, demandando portanto uma abordagem gerencial estratégica mais pragmática. Este artigo é uma tentativa de ajudar a preencher esta lacuna da bibliografia, propondo as linhas gerais de um método para o desenvolvimento de estratégias de operações para operações de serviços, além de apresentar algumas ferramentas estratégicas, que podem auxiliar a analisar as operações de serviços face às suas prioridades competitivas.
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