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Gestão Estratégica de Operações de Serviços

RESUMO Enquanto as operações de manufatura têm recebido crescente atenção em termos de seu gerenciamento estratégico, as operações de serviço ainda são tratadas de forma simplista. Podem-se achar numerosas prescrições na bibliografia a respeito de o que fazer (como “encantar o cliente”), mas poucas a respeito de como fazer, considerando recursos tecnológicos, humanos e informacionais […]

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